Gestão de Crises em Redes Sociais

Ontem a noite, na Universidade Anhembi Morumbi, assisti a uma palestra da Martha Gabriel sobre gestão de crises nas redes sociais. Uma palestra muito interessante e estimulante (tanto que cheguei em casa e já estou escrevendo sobre) que abordou a gestão de crises das organizações (e até de pessoas) e a maneira de lidar com isso nas redes sociais. A principal lição que pode ser tirada de uma palestra dessa é que as organizações devem, tentar evitar ao máximo as crises (lógico), mas quando acontecer, ter calma para resolver e ser honesto e humilde com o seu público.

“Crise só é crise se houver necessidade de mudança na organização!”

A Martha citou alguns cases de crises e eu fui atrás deles. Alguns eu já conhecia, outros não. Segue aí para vocês verem:

Leandro (Garoto do RJ) x Lula x Sérgio Cabral (2009)

Um garoto de 17 anos, na época, foi ao encontro de Lula (então presidente do Brasil) e Sérgio Cabral (então governador do RJ). O garoto faz alguns questionamentos e pediu explicações sobre área de esportes. Quando fala da piscina, afirma que esta não abre para a população. Sérgio Cabral não sabia e Lula fica preocupado com o impacto poítico de uma possível veiculação disso na mídia. Após isso, Leandro fala sobre acordar com o “caveirão” na rua de sua casa e recebe respostas mais ásperas do então, Governador do RJ. (vou tentar não fazer mais nenhum juízo de valor sobre o vídeo). Assistam:

Twix (2010)

Quem não se lembra da ação promovida para a marca de chocolate Twix onde haveria um dia em que uma chuva de twix iria cair sobre a região da Paulista, em São Paulo? Na ocasião, os canhões que seriam responsáveis por jogar os chocolates para o alto não tinham força suficiente para tal e somente papel picado foi jogado ao céu. A ação rendeu muitos comentários negativos à marca. Uma crise:

Brastemp (2010)

O sr. Boreli (acredito ser esse o nome dele) enfrentou um “perrengue” com sua geladeira Brastemp. Há mais de três meses o sr. Boreli está sem geladeira (e teve de passar Natal e Ano Novo nessa condição). Tentou de todas as formas entrar em contato com a empresa e, depois de várias visitas técnicas, várias ligações, NINGUÉM resolveu o problema dele. Ele afirma que vai entrar (ou já entrou) na justiça contra a empresa (Brastemp) e fez esse vídeo para contar sua historia e mostrar sua indignação:

United Airlines (2009)

David Carrol, viajando pela Unites Airlines, teve sua guitarra quebrada na “acomodação” da bagagem. Após muitas tentativas de que a empresa fizesse o reembolso, e sempre recebendo respostas negativas, David fez uma música para explicar todo o ocorrido e deixar claro como a companhia aérea “cuida” da bagagem dos passageiros e como trataram David na condução do caso. Ou seja, crise:

Como a Martha disse, as empresas estão com medo. Para esses casos, planejamento, calma, humildade e honestidade. Essas são as lições que as empresas devem aprender com as redes sociais. Sigam a @marthagabriel

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Sobre Maick Costa

Stay hungry, stay foolish

Publicado em 25/02/2011, em Web e marcado como , , , . Adicione o link aos favoritos. 1 comentário.

  1. Muito bom a visão da palestra aos olhos de um Administrador. Show de bola. Cases como esses vistos por nós ontem, tenta nos servir de aviso ou de lição, mas o fato é que estamos fadados a sempre, de alguma forma, ter que gerenciar alguma crise, seja ela em Social Media, na vida pessoal ou em um simples jogo de War….rsrs
    Abraços meu amigo

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