Arquivos do Blog

Empresas e redes sociais

As marcas devem estar presentes nas redes sociais, mas sem serem frias e comerciais, e sim dispostas a dar a cara para bater.

Genaro Galli, coordenador dos cursos de pós-graduação da ESPM-Sul e palestrante da HSM Expo Management 2011

As empresas não devem utilizar as redes sociais para uma comunicação de mão única. As redes sociais devem ser utilizadas para interagir com os consumidores (seguidores, fãs, leitores e afins). Interagir, conversar. Isso é fundamental para entender o comportamento do consumidor. Entender suas necessidades e quem sabe até prever necessidades futuras. As empresas tem receio porque, com as redes sociais, o peso da balança de barganha saiu das mãos das empresas e passou para as mãos do consumidor. Pesquisas recentes no Estadão e na Folha deram conta de que reclamações no twitter são mais eficazes que o Procon. 8 mil vezes mais eficaz! É disso que as empresas tem medo. Essa “força” do consumidor que expõe as deficiências das empresas a todo mundo.

Assumindo um outro ponto de vista, as empresas tem de utilizar isso para um processo de melhoria contínua muito mais forte, muito mais eficiente. Com as redes sociais a empresa consegue fãs verdadeiros. Com as redes sociais a empresa conversa de verdade com os consumidores. As empresas tem de sair do seu pedestal, tornarem-se humildes (lógico, sem fazer TUDO o que os clientes querem, porque tem cliente que vai utilizar essa “força” e ser desleal) e serem cada vez mais competitivas.

Leia mais na HSM

Gestão de Crises em Redes Sociais

Ontem a noite, na Universidade Anhembi Morumbi, assisti a uma palestra da Martha Gabriel sobre gestão de crises nas redes sociais. Uma palestra muito interessante e estimulante (tanto que cheguei em casa e já estou escrevendo sobre) que abordou a gestão de crises das organizações (e até de pessoas) e a maneira de lidar com isso nas redes sociais. A principal lição que pode ser tirada de uma palestra dessa é que as organizações devem, tentar evitar ao máximo as crises (lógico), mas quando acontecer, ter calma para resolver e ser honesto e humilde com o seu público.

“Crise só é crise se houver necessidade de mudança na organização!”

A Martha citou alguns cases de crises e eu fui atrás deles. Alguns eu já conhecia, outros não. Segue aí para vocês verem:

Leandro (Garoto do RJ) x Lula x Sérgio Cabral (2009)

Um garoto de 17 anos, na época, foi ao encontro de Lula (então presidente do Brasil) e Sérgio Cabral (então governador do RJ). O garoto faz alguns questionamentos e pediu explicações sobre área de esportes. Quando fala da piscina, afirma que esta não abre para a população. Sérgio Cabral não sabia e Lula fica preocupado com o impacto poítico de uma possível veiculação disso na mídia. Após isso, Leandro fala sobre acordar com o “caveirão” na rua de sua casa e recebe respostas mais ásperas do então, Governador do RJ. (vou tentar não fazer mais nenhum juízo de valor sobre o vídeo). Assistam:

Twix (2010)

Quem não se lembra da ação promovida para a marca de chocolate Twix onde haveria um dia em que uma chuva de twix iria cair sobre a região da Paulista, em São Paulo? Na ocasião, os canhões que seriam responsáveis por jogar os chocolates para o alto não tinham força suficiente para tal e somente papel picado foi jogado ao céu. A ação rendeu muitos comentários negativos à marca. Uma crise:

Brastemp (2010)

O sr. Boreli (acredito ser esse o nome dele) enfrentou um “perrengue” com sua geladeira Brastemp. Há mais de três meses o sr. Boreli está sem geladeira (e teve de passar Natal e Ano Novo nessa condição). Tentou de todas as formas entrar em contato com a empresa e, depois de várias visitas técnicas, várias ligações, NINGUÉM resolveu o problema dele. Ele afirma que vai entrar (ou já entrou) na justiça contra a empresa (Brastemp) e fez esse vídeo para contar sua historia e mostrar sua indignação:

United Airlines (2009)

David Carrol, viajando pela Unites Airlines, teve sua guitarra quebrada na “acomodação” da bagagem. Após muitas tentativas de que a empresa fizesse o reembolso, e sempre recebendo respostas negativas, David fez uma música para explicar todo o ocorrido e deixar claro como a companhia aérea “cuida” da bagagem dos passageiros e como trataram David na condução do caso. Ou seja, crise:

Como a Martha disse, as empresas estão com medo. Para esses casos, planejamento, calma, humildade e honestidade. Essas são as lições que as empresas devem aprender com as redes sociais. Sigam a @marthagabriel